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服务精神

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1.什么是服务精神

精神是指人的意识、思维活动和自觉的心理状态,包括情绪、意志、良心等等。

服务精神是指为某种事业、集体、他人工作的思想意识和心理状态。具有服务精神的人有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求,即专注于如何发现并满足客户的需求。判别方法是:这人是否能设身处地为顾客着想、行事?

2.服务精神的等级

计算分析时需切记:“客户”可以是广意的,包括最终客户、分销商、或内部“客户”或“服务对象”。1~4级主要针对客户的反映,5~6级是特别积极和可指导他人的。

这种人:

1、有追踪:追踪客户的要求、需求、抱怨。让客户对最新项目进展有所了解(但却不深究客户的深层问题或困难)。

2、保持沟通:与顾客在彼此的期望方面保持沟通,监督客户满意度的执行。给客户提供有益信息、以及友善和开心的帮助。

3、亲自负责:对更正客户服务问题采取亲自负责的态度,及时地、不袒护自己地解决问题。

4、为顾客采取行动:特别在客户碰到关键问题时,主动使自己能随时被顾客找到。例如:提供给客房自己的家庭电话或休假时电话或其它能容易找到自己的方式,或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。

5、指出客户潜在需要:除前面几条所提到的外,了解客户业务并/或为客户的真正潜在问题寻找信息,为现有的产品或服务提供方便。

6、运用长远观点:对待客户问题采取长远观点,为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发,以顾问的身份参与客户决定的过程,对客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点,并根据自己的观点推进工作(例,推荐不同于客户要求的新的办法)。

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