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售后服务

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1.什么是售后服务

售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括:

1、代为消费者安装、调试产品;

2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

3、保证维修零配件的供应;

4、负责维修服务;

5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解;

6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。

2.售后服务策略

全面售后服务策略

  指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务,这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品,同时,能够最大范围地获得消费者的满意,增强企业的竞争能力,扩大市场占有率,给企业带来良好的经济效益和社会效益。

  在市场经济条件下,迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争,售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果,最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此,是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初,日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场,为了提高日本汽车的知名度,赢得欧洲顾客的青睐,采取了积极的广告宣传攻势,优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段,却忽视了售后服务,因此始终达不到意想的效果,市场占有率仅为12%。过了一段时间,聪明的日本商家调整了产品策略,在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点,采取全面售后服务策略,消除顾客的不满情绪,提高日本汽车的知名度和美誉度,使市场占有率一下达到43%,收到了预想的效果。

特殊售后服务策略

  指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要,这种策略适用于经济价值比较高,寿命周期不太长的产品,特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点:

  (l)反映企业优良的产品特色和独特的服务项目,在满足顾客物质需要的同时,在心理上也获得充分的享受。

  (2)满足特殊消费的特殊需要,由于生理、心理和文化背景的不同,一部分消费者具有特殊服务的要求,企业应通过特殊服务来予以满足,产品售后服务的竞争,是经营者智慧和创新的竞争,精于思考,独出心裁,必然使产品销路不断拓宽,赢得消费者的欢迎。

  我国南方的一个空调器生产厂家,曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛,在报纸上刊登,印发几万张宣传单,同时,派销售人员挨户上门讲解,并免费进行空调器的维修服务活动,这样,生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中,还扩大了影响,消费者众多,在当年的夏季,给企业带来颇好的经济效益和社会效益。

适当售后服务策略

  指企业根据经营目标、市场环境,产品特点和消费者需求,仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务,这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制,为了控制生产成本和服务成本,只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高,产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目,将其他服务项目舍弃,这样使消费者得不到希望的全面服务,产生不满情绪,甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品,导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此,这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面,不十分重视产品的售后服务,且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。

  总之,适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本,将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域,从而扩大了生产规模,开拓了市场,缺点是有可能引起消费者的不满,削弱竞争力。英文在线服务

  因此,在运用这种策略时,需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象,同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略。

3.如何处理客户的投诉与抱怨

处理顾客投诉与抱怨的技巧

  1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

  2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  4、语言得体一点

  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用油也不会!”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

  5、补偿多一点

  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

  6、层次高一点

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

  7、办法多一点

  很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

处理顾客投诉与抱怨的程序

  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中,负责记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题产品名称规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌等。

  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

  5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿产品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

  7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

处理客户抱怨与投诉的方法

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

  了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、分析问题

  在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

  最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

  问题的严重性,到何种程度?

  你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

  如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

  解决问题时,抱怨者除求得经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

  3、互相协商

  在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

  公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

  当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

  争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

  客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

  公司方面有无过失?过失程度多大?

  作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”

  与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

  4、处理及落实处理方案

  协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

4.售后服务质量的基础标准

1、企业领导重视售后服务,制定相关的服务制度及激励机制,一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准,要体现在对员工的奖罚上,这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。

2、售后服务人员的标准:在本行业内从事销售,管理或技术生产工作五年以上,知识水平高,有大专以上学历,本身修养好,有较强的自学能力和自我提升要求。

3、售后服务工作的评估原则:服务人员每一次为顾客服务完之后,都要做工作记录,并一个月一次向领导汇报,对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的,要进行处罚。

4、设立服务热线,最好是800的免费电话(因为没有客户原因掏腰包打长途的),24小时服务,对顾客的问题,要求在4小时给予答复。

5、对顾客送货上门的,根据路途远近与顾客约定货到时间,不得超过顾客要求的时间到达,如非客观原因耽误送货的,耽误一天即给予金钱补偿。

6、客户款到就发货,一般情况下不起过两天发货,如因特殊原因担误的,要当即与客户沟通。

7、客户来访专人按待,整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落,怠慢客户,服务工作包括安排客户住宿,协助客户办事,帮客户联络约定工作人员,帮客户订购回程票等,因接待不周受到客户投诉的,要体现金钱惩罚。

8、服务人员要有计划拜访客户,一般高层服务人员半年拜访一次,普通服务人员或业务员一个月一次。

9、免费为客户提供各种技巧培训,如技术培训,销售技巧培训等,在客户提出此要求后一个月内落实。

10、免费为客户检测油品,收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。

11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题,保证接投诉后24小时内答复,一个月内处理完。

12、与客户确立代理关系后,要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修,市场促销等服务产品说明书,画册,海报等物品。

13、协助客户策划市场推广,促销活动等,要求在客户提出要求后20天内完成。

14、如果客户工矿企业或车队,本身为油品的用户,与客户确立直销关系后,要求十天内为客户提供使用指导服务,并在客户使用过程中进行使用跟踪,每一季度向领导汇报一次情况。

15、如果服务人员因言语,行为,服务态度服务方式不当受到客户投诉,损害公司利益并查实如此的,第一次发出警告,第二次进行处罚,第三次进行解雇

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